Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van André de Rooij, oprichter van New Behavior.
De methode ‘motiverende gespreksvoering’ wordt in het bedrijfsleven steeds vaker gebruikt om mensen keuzes te laten maken die in hun eigen belang zijn. Als de klant deze verandertaal spreekt, motiveert hij zichzelf. Zo kun je iemand helpen iets te doen wat hij al wilde doen.
- Herken signalen en betekenissen
Je gaat het derde verkoopgesprek in en je vraagt je af of jouw klant jouw product of dienst wel wil aanschaffen. Welke signalen pik je op in het gesprek? “Eigenlijk zouden we dit meteen in gang moeten zetten, maar …”. Dit laatste woord is een signaalwoord, wat betekent dat jouw gesprekspartner ambivalent is. Hij weet nog niet weet wat hij wil. Dit betekent dus niet dat hij geen motivatie heeft voor jouw project. - Je klant begeleiden om zijn ambivalentie te onderzoeken
Een goed advies kan prima werken, maar niet als de ander nog niet klaar is om te beslissen. Voorbeeld: na een openhartoperatie zegt de cardioloog tegen een roker dat hij echt moet stoppen met de gewoonte. Onderzoek laat zien dat overtuigen niet werkt. Wat na een gesprek vooral blijft hangen, zijn de woorden van de patiënt zélf. Zijn eigen argumenten om te stoppen of door te gaan met roken geven de doorslag. Het is de taak van de cardioloog om de patiënt hierbij te begeleiden. Wat de patiënt liever niet onder ogen ziet is dat hij bang is voor gezichtsverlies bij zijn zoon als zijn poging om te stoppen mislukt. Dit voorbeeld laat zien dat de relevante antwoorden in de ander verborgen zitten. Je kunt de ander helpen zijn eigen antwoorden te vinden door te vragen naar de voordelen of nadelen van de huidige situatie, en de nadelen en voordelen van nieuwe situatie. In deze volgorde, zodat je begint met een behoudtaal en eindigt met verandertaal. - Verandertaal ontlokken
Als het gewicht van de argumenten voor- en tegen verandering met elkaar in evenwicht is, blijft je klant bij zijn bestaande keuze. Je kunt de beslissingsbalans laten doorslaan door verandertaal te ontlokken. Stel open vragen over de nadelen van de huidige situatie en de voordelen van de gewenste situatie. Trek alle registers van motivatie open: Desire, Ability, Reasons, Need, Commitment, Activation, Taking steps. Voorbeelden hiervan: Welke nadelen zie jij als het project over 3 maanden kan starten? Wat zou voor jou een reden kunnen zijn om een deadline te stellen om dit besluit te nemen? Wat zou het je opleveren als je vandaag besluit om verder te gaan?
kijk op de site van customer first
