Taai probleem echt oplossen – met meer dan 1.000 collega’s
Het oplossen van een storing werd soms het zoeken naar een speld in de hooiberg. Niet omdat het technisch zo moeilijk was, het probleem zat in het collectieve gedrag.
De kwaliteit van storingsmeldingen was slecht. Dit probleem leek een ‘evergreen’.
Een goed begin is het halve werk, zegt het spreekwoord. Ook in deze situatie. We begonnen met het samenstellen van een kleine groep waarin de organisatie rondom dit probleem zich kon herkennen. Medewerkers, direct leidinggevenden, directie en specialisten.
Tip: maak zo’n team niet te groot. Je kent iedereen, weet dat je elkaar nodig hebt en waarvoor. Je kunt het zien als er iemand mist en wat je dan mist (Vermaak).
- Behavioral insight: bystander effect (Cialdini)
- Methode analyse: Define, Measure, Analyse, Improve, Control (Six Sigma)
- Methode implementatie: Cadence (McKinsey)
De groep werkt onder leiding van een opgeleide Lean/Six Sigma Greenbelt. Ze volgden de DMAIC-methode. Zodat de verbetering te meten is en beklijft.
In de eerste sessie komen de quick win’s vrij snel boven tafel. Er wordt bijvoorbeeld nu te veel informatie gevraagd, zodat mensen zelf gaan kiezen wat ze belangrijk vinden.
Een ander probleem is dat er geen feedback is. Het contact tussen de ontvanger en maker van de storingsmelding kost te veel moeite. De oplossing is het aanstellen van een Focal Point in elke afdeling en ploeg. In elke ploeg is nu duidelijk wie er zorgt voor de kwaliteit van storingsmeldingen.
Resultaat: van 45% first time right naar 95% bij 8 van de 9 afdelingen.
Lees meer over gedragsverandering